Müşteri Deneyimi: Sessizce Kazandıran En Büyük Gücünüz Olabilir mi?
Hiç şöyle düşündünüz mü:
“Beni bu markadan soğutan neydi ki?”
Ya da tam tersi:
“Bu firmaya güvenim tam. Hiç hayal kırıklığına uğratmadı.”Hep içim rahat.”
Aslında bu iki zıt deneyimi şekillendiren şey çoğu zaman ürünün kalitesi değil, müşteri deneyiminin ta kendisi oluyor. Kısaca CX dediğimiz bu kavram, 2025 itibarıyla artık sadece “müşteri memnuniyeti” ile sınırlı bir kavram değil; doğrudan gelir koruma ve sadakat konusu.
Deneyim Üründen Daha Etkili,
İnanması zor ama bir araştırmaya göre insanların %88’i, yaşadığı deneyimi ürünün kalitesi kadar önemli buluyor. (Salesforce, 2023)
Yani artık sadece “ürünü güzel yap” devri geçti. Müşteriye “nasıl hissettirdiğin” öne geçti. Siparişi verdikten sonra paket eline zamanında ulaşmazsa, çağrı merkezinden 10 dakika müzik dinletilirse, iade yapmak için kırk takla attırılırsa...
Geçmiş olsun. O müşteri bir daha dönmeyebilir.
Nitekim araştırmalar da bunu söylüyor:
Müşterilerin %61’i birkaç kötü deneyim sonrası markayı terk ediyor.
Hatta %17’si tek bir olumsuz deneyimde bile markaya elveda diyor.
(Zendesk ve PwC verileri)
Alışverişte Memnuniyet Kırılgan
E-ticaret dünyasında müşteriler daha da hassas.
Statista’nın 2024 araştırmasına göre bir sorun yaşayan tüketicilerin:
- %44’ü o markadan alışverişi kesiyor,
- %32’si olumsuz yorum bırakıyor,
- %17’si ise doğrudan sosyal medyada ifşa ediyor.
Yani artık “şikayet eder unutur” dönemi de bitti. Müşteri eğer mutsuzsa, çevresine bunu hızla duyurabiliyor ve bu da markalara itibar ve gelir kaybı olarak dönüyor.
İşte bu yüzden biz danışmanlar şunu söylüyoruz:
Her temas noktası, markanızın bir vitrini.
Paketin kargoda ezilmesi, müşteri hizmetlerinin ilgisizliği, sosyal medyada cevapsız kalan bir yorum... Hepsi küçük gibi görünür ama müşterinin zihninde koca bir kırmızı karttır.
Peki Hangi Sektörlerde Şikayet Daha Yüksek?
Son verilerden birkaç örnek paylaşayım:
- E-Ticaret: Avrupa’da tüketici şikayetlerinin %87’si internet alışverişlerinden geliyor. (ECC-Net)
- Havayolu: 2020’de yapılan şikayetlerin %30’u bu sektöreydi. Bagaj kaybı, iptal iadeleri ilk sırada.
- Telekom (Avusturya): Her 100.000 hat için yaklaşık 10 şikayet düşüyor. 2024’te bu sayı arttı.
- Enerji (Avusturya): 2023’te şikayetler bir önceki yıla göre %260 arttı! Fatura anlaşmazlıkları ve ani zamlar başlıca neden.
Görüyor musunuz? Her sektörde deneyimin “hassas noktası” başka. İşte burada stratejik bir bakış gerekiyor.
Powibe Olarak Neler Yapıyoruz?
Biz bu verileri sadece görmekle kalmıyoruz. Danışmanlık süreçlerinde her şikayeti fırsata çevirerek stratejik avantaja dönüştürüyoruz. Nasıl mı?
- Şikayet analitiği ile tekrar eden sorunları kökünden buluyoruz.
- Otomasyon sistemleriyle müşterilere proaktif bildirimler gönderiyoruz.
- NPS, ilk temas çözüm oranı, chatbot verimi gibi CX KPI’larıyla markaların nabzını ölçüyoruz.
- Kapatılan her şikayeti, “bundan ne öğrendik” mantığıyla sürece geri yüklüyoruz.
Bunun sonunda ne mi oluyor?
Müşteriniz daha az şikayet ediyor, daha çok öneriyor.
Satışlar artıyor, çağrı merkezine gelen yük azalıyor.
En önemlisi de markanız itibar kazanıyor.
Son Söz: Kötü Deneyim Sessiz Kaybın Tetikçisidir
Hiçbir şey söylemeyen, sessizce giden müşteriler en tehlikelisidir. Çünkü giderler ama neden gittiğini anlamazsınız.
O yüzden şikayeti olan müşteriye şans verin:
Dinleyin. İlgilenin. İyileştirin.
Ve bu süreci sadece “müşteri memnuniyeti” için değil, işinizi sürdürülebilir kılmak için yapın.
İşin sonunda kazanacağınız şey sadece memnuniyet değil, uzun vadeli bağlılık ve güven olur.
“İyi müşteri deneyimi, iyi bir ürünün değil, iyi bir markanın işaretidir.”
Sizin CX Stratejiniz Nereden Başlamalı?
Her markanın yolculuğu farklı ama şurası net:
Müşteri deneyimi artık bir tercih değil, stratejik zorunluluk.
Peki sizin için doğru başlangıç noktası ne?
Şikayetlerin kök sebebi mi?
Çağrı merkezi veriminiz mi?
Yoksa satış sonrası deneyim mi?
Gelin birlikte keşfedelim.
Powibe olarak, Avusturya ve Türkiye odaklı danışmanlık tecrübemizle işletmenize özel bir yol haritası sunabiliriz.
Birlikte haritayı çıkaralım:
Ya da hemen tanışalım: [email protected]
“Müşterinizi kazanmak değil, yanında tutmak kazandırır.” – Powibe