Kundenerfahrung: Könnte es Ihre größte, still und leise gewinnende Kraft sein?

Haben Sie sich jemals gefragt:
„Was hat mich von dieser Marke abgeschreckt?“
Oder umgekehrt:
„Ich vertraue diesem Unternehmen. Es hat mich noch nie enttäuscht. Ich bin immer zufrieden.“

Tatsächlich ist es oft nicht die Qualität des Produkts, die diese beiden gegensätzlichen Erfahrungen prägt, sondern das Kundenerlebnis selbst. Dieses Konzept, das wir kurz CX nennen, ist bis 2025 nicht mehr nur auf „Kundenzufriedenheit“ beschränkt, sondern steht in direktem Zusammenhang mit Umsatzsicherung und Loyalität.

Das Erlebnis ist effektiver als das Produkt
Es ist kaum zu glauben, aber laut einer Studie halten 88 % der Menschen das Erlebnis für genauso wichtig wie die Qualität des Produkts. (Salesforce, 2023)

Mit anderen Worten: Die Zeiten, in denen es nur darum ging, „das Produkt schön zu gestalten“, sind vorbei. „Wie Sie den Kunden fühlen lassen“ hat die Führung übernommen. Wenn nach der Bestellung das Paket nicht rechtzeitig ankommt, wenn man 10 Minuten lang Musik aus dem Callcenter hören muss, wenn man vierzig Saltos machen muss, um eine Rücksendung zu tätigen...
Auf Nimmerwiedersehen. Dieser Kunde kommt vielleicht nie wieder zurück.

Tatsächlich sagen die Forschungsergebnisse Folgendes:
61 % der Kunden wenden sich nach einigen schlechten Erfahrungen von einer Marke ab.
Tatsächlich verabschieden sich 17 % sogar nach einer einzigen negativen Erfahrung von der Marke.
(Daten von Zendesk und PwC)

Die Zufriedenheit beim Einkaufen ist fragil
In der Welt des E-Commerce sind Kunden noch sensibler.
Laut einer Studie von Statista aus dem Jahr 2024 verhalten sich Verbraucher, die ein Problem haben, wie folgt:

44 % kaufen nicht mehr bei dieser Marke ein,

32 % hinterlassen negative Kommentare,

17 % äußern sich direkt in den sozialen Medien.

Mit anderen Worten: Die Zeiten, in denen man sich beschwert und dann vergisst, sind vorbei. Wenn der Kunde unzufrieden ist, kann er dies schnell seinem Umfeld mitteilen, was sich für die Marke in einem Verlust an Ansehen und Umsatz niederschlägt.

Deshalb sagen wir als Berater:
Jeder Touchpoint ist ein Schaufenster für Ihre Marke.

Ein im Frachtraum zerquetschtes Paket, Gleichgültigkeit im Kundenservice, ein unbeantworteter Kommentar in den sozialen Medien ... Das alles scheint klein zu sein, aber in den Augen des Kunden ist es eine große rote Karte.

In welchen Branchen gibt es mehr Beschwerden?
Lassen Sie mich einige Beispiele aus aktuellen Daten nennen:

E-Commerce: 87 % der Verbraucherbeschwerden in Europa stammen aus dem Online-Shopping (ECC-Net).

Fluggesellschaften: 30 % der Beschwerden im Jahr 2020 entfielen auf diesen Sektor. Gepäckverlust und Stornierungsrückerstattungen stehen an erster Stelle.

Telekom (Österreich): Auf 100.000 Anschlüsse kommen etwa 10 Beschwerden. Im Jahr 2024 stieg diese Zahl an.

Energie (Österreich): Im Jahr 2023 stiegen die Beschwerden im Vergleich zum Vorjahr um 260 %! Rechnungsstreitigkeiten und plötzliche Preiserhöhungen sind die Hauptgründe dafür.

Sie sehen, der „Sweet Spot“ der Erfahrung ist in jedem Sektor unterschiedlich. Hier ist eine strategische Sichtweise erforderlich.

Was machen wir als Powibe?
Wir sehen nicht nur diese Daten. In Beratungsprozessen verwandeln wir jede Beschwerde in eine Chance und machen sie zu einem strategischen Vorteil. Wie?

Mit Beschwerdeanalysen finden wir wiederkehrende Probleme an der Wurzel.

Wir senden proaktive Benachrichtigungen an Kunden über Automatisierungssysteme.

Wir messen den Puls von Marken mit CX-KPIs wie NPS, First Contact Solution Rate und Chatbot-Effizienz.

Jede abgeschlossene Beschwerde wird mit der Frage „Was haben wir daraus gelernt?“ wieder in den Prozess aufgenommen.

Was ist das Ergebnis?
Ihre Kunden beschweren sich weniger und empfehlen Sie häufiger weiter.
Der Umsatz steigt, die Auslastung des Callcenters sinkt.
Und vor allem gewinnt Ihre Marke an Ansehen.

Fazit: Schlechte Erfahrungen sind der Auslöser für stille Verluste
Kunden, die nichts sagen und still und leise gehen, sind die gefährlichsten. Denn sie gehen, aber Sie verstehen nicht warum.
Geben Sie also dem Kunden mit einer Beschwerde eine Chance:
Hören Sie zu. Zeigen Sie Interesse. Verbessern Sie die Situation.
Und tun Sie dies nicht nur aus Gründen der „Kundenzufriedenheit“, sondern um Ihr Unternehmen nachhaltig zu gestalten.

Was Sie am Ende gewinnen, ist nicht nur Zufriedenheit, sondern langfristige Bindung und Vertrauen.
„Eine gute Kundenerfahrung ist das Zeichen einer guten Marke, nicht eines guten Produkts.“

Wo sollte Ihre CX-Strategie beginnen?
Die Reise jeder Marke ist anders, aber eines ist klar:
Kundenerfahrung ist keine Option mehr, sondern eine strategische Notwendigkeit.

Was ist also der richtige Ausgangspunkt für Sie?

Die Ursache für Beschwerden?

Ist es die Effizienz Ihres Callcenters?

Oder die After-Sales-Erfahrung?

Lassen Sie es uns gemeinsam herausfinden.
Bei Powibe können wir Ihnen dank unserer Beratungserfahrung in Österreich und der Türkei einen maßgeschneiderten Fahrplan für Ihr Unternehmen anbieten.

Lassen Sie uns gemeinsam einen Plan erstellen:
Oder treffen wir uns jetzt: [email protected]

„Es geht nicht darum, Kunden zu gewinnen, sondern sie zu halten.“ – Powibe